[서비스기획] 고객의 막힘 없는 쇼핑 여정을 고민하는 일

서비스기획 안혜리 주임연구원

 

어떻게 한샘에 오게 되셨나요?

한샘 입사 전에 UX 디자인 에이전시에서 UX 기획 업무를 진행하며 다양한 서비스, 금융, 멤버십, O2O, 커머스를 구축하는 경험을 했습니다. 그러던 중 O2O 서비스에 관심이 생겼고 2019년도에 한샘에서 온라인과 오프라인 서비스 연계를 준비하고 있다는 소식을 듣고 서비스 기획자로 지원해 입사하게 되었습니다.

 

서비스 기획이라고 하면 광범위한 느낌인데, 구체적으로 어떤 일을 하는 건가요?

저희 팀은 대부분 한샘몰 서비스를 중심으로 일하고 있는데요. 한샘몰 안에서 고객들이 이용하는 모든 서비스를 기획하고 있다고 보시면 됩니다. 전시, 탐색, 상품, 혜택, 주문, 배송까지 각 영역마다 기획자들이 배정돼 있어요. 각자 영역에서 고객 데이터를 확인하고 나름의 분석을 통해 인사이트를 발견하죠. 이를 통해 가장 최적의 효과를 낼 방법을 고민하고 기획하고 실천하는 업무를 한다고 보시면 됩니다. 업무상 편의를 위해 영역을 나눠두긴 했지만 한쪽에서 새로운 기능을 추가하면 다른 쪽에서도 변화를 줘야 하는 경우도 있기 때문에 지속적인 회의를 통해서 팀 전체가 함께 움직이고 있습니다.

 

주임연구원님은 어떤 영역을 담당하고 계신가요?

저는 탐색 영역을 담당하고 있어요. 고객들이 한샘몰 스토어에서 보다 쉽게 상품 정보를 탐색할 수 있도록 서비스를 개선하는 업무를 담당하죠. 목적성이 뚜렷한 고객뿐만 아니라 상품에 관심이 없던 고객까지 시즌/트렌드/니즈별로 상품을 탐색할 수 있는 다양한 방안을 고민하고 있습니다. 상품 카테고리와 검색 키워드를 관리하기도 하고, 니즈에 맞춰 서비스 화면을 기획하여 UX를 개선하는 식으로요.

 

실제로 탐색 영역에 적용한 기획 사례를 말씀해 주실 수 있나요?

비즈니스 관점에서 상품 노출 전략을 세우다 보면 고객들이 원하는 상품을 쉽게 찾지 못할 때가 있어요. 예를 들어 고객이 서재에 놓을 수 있는 책상을 찾고 있는데 그냥 '책상'을 검색하면 너무 많은 종류의 책상이 우선순위 없이 튀어나와 탐색이 어렵죠. 그래서 단편적인 카테고리 구성이 아닌, 공간별로 탐색할 수 있는 시스템을 기획했어요. '서재'를 클릭하면 서재에 어울리는 가구들이 보이는 식으로요. 또 시즌별로, 취향별로 고객 패턴에 맞춘 카테고리를 다양하게 구현하는 기획도 준비하고 있어요. 고객들이 불편해하는 지점과 요구 사항을 빠르게 파악해서 기능을 추가하거나 변경하는 일들을 하고 있습니다.

 

 

업무 스케줄은 어떻게 되나요?

기본적으로 각자 맡은 프로젝트의 성격과 주기에 따라 많이 달라져요. 요즘은 통합 한샘몰 오픈 후 새로운 개선 과제를 시작하는 시점이라 현업 부서와 함께 신규 과제의 요구사항과 운영 정책에 대해 논의하고 있습니다. 또 사용자 중심으로 서비스를 개선하고자 하는 방향에 대해 분석과 기획을 진행하고 있어요. 데스크 리서치를 통해 타사 시스템을 분석하거나 벤치마킹도 하고 있고, 최근 트렌드를 조사하는 업무도 병행하고 있어요.

기획 이후에는 실제로 디자이너, 개발자들과 함께 기획한 내용을 구현합니다. 구현이 끝나면 우리가 기획한 대로 잘 작동하는지 QA 팀과 협업해 검토하는 과정을 거친 후 서비스를 오픈하는데요. 보통 이 과정이 분기별로 또는 6개월 이상에 걸쳐 진행되는 과제들도 있기 때문에 동시에 2~3가지의 프로젝트를 진행하게 됩니다. 오픈 이후 오류가 발생할 때는 즉시 해당 서비스를 수정 및 업그레이드해서 배포하는 방향으로 대응을 하고 있습니다.

 

주로 협업하는 대상자는 어떤 분들인가요?

비즈니스 요구사항은 홈퍼니싱 사업본부 전략/영업팀과 논의하는 경우가 많고, 고객 서비스를 기획하고 실행해 나가는 과정에서는 IT본부 디자인/개발/QA팀과 협업하고 있어요. 이외에도 프로젝트 성향에 맞춰 다양한 분야의 사람들과 협업하고 있습니다.

 

한샘이 서비스 기획자에게 매력적인 이유는 뭐라고 생각하세요?

한샘은 '통합 인테리어 플랫폼'이라는 점이 가장 큰 매력이에요. 보통 IT 서비스 기획이라고 하면 온라인 고객을 중심으로 분석하는 경우가 많은데 한샘은 매장을 방문하는 오프라인 고객을 대상으로 서비스를 기획할 수도 있죠. 한샘은 탐색, 구매, 배송, 상담, 계약, 시공, 온오프 연계 등 유통 및 제조를 포함한 다양한 서비스를 아우르고 있기 때문에 기획자 측면에서 단순 상품 구매를 유도하는 커머스가 아닌, 다양한 사용자 니즈에 따른 고민과 서비스를 시도해 볼 수 있는 기회가 있습니다. 예를 들어 오프라인 고객이 추후에 한샘몰에 들어왔을 때 매장에서 관심을 보였던 행태에 맞춰 상품을 제안해 줄 수 있는 거죠. 이런 면에서 다른 IT 회사와는 다른 다양한 경험과 인사이트를 얻을 수 있다고 생각해요.

 

성과지표는 무엇으로 잡으시나요?

프로젝트마다 다르게 설정합니다. DT 통합플랫폼 구축같이 큰 프로젝트는 구축 진척률 또는 오픈일을 주요 KPI로 설정하고, 서비스 단위 개선 프로젝트는 고객이 이탈되지 않고 구매까지 전환할 수 있는 고객 탐색 과정에서의 상품 유입 전환율 및 구매 전환율을 중심으로 보고 있습니다. 

 

KPI나 원했던 성과를 달성하지 못하면 어떻게 하나요?

다시 처음으로 돌아갑니다. 주관적인 기획자의 생각이 아닌 유저 테스트나 고객 행동 데이터 분석을 통해 문제점을 파악합니다. 이를 토대로 다시 가설을 세우고 결국 한샘만의 서비스 목적과 비즈니스 모델에 맞는 방향으로 다양한 방법을 제안해요. AB 테스트를 도입해서 가설을 검증하기도 하고요. 기획에 절대적인 정답은 없지만 이렇게 반복적인 분석과 검증을 통해 원하는 방향으로 흘러가도록 기획하는 거죠.

 

 

그럼 팀워크가 중요할 것 같은데요. 팀 자랑 좀 해주실 수 있나요?

일단 팀원들 모두 의욕이 넘쳐요. 또 기획자들은 대부분 고민하는 것, 아이디어 내는 것을 좋아하기 때문에 담당 업무가 아니더라도 서로 도와주는 분위기가 깔려 있습니다. 담당자가 고민하지 못했던 부분을 옆 동료가 이야기해 주기도 하고, 디자인적으로 개선할 수 있는 부분에 대해서도 적극적으로 의견을 주기 때문에 아이디어가 막히더라도 두렵지 않아요. 기획 업무는 혼자서 할 수 있는 일이 아니라고 생각합니다. 본인의 틀 안에 갇혀있기보다는 서로 아이디어를 주고받으면서 좋은 기획이 완성된다고 생각해요. 저희 팀은 그런 면에서 아주 훌륭하죠.

 

한샘 커리어 중 가장 기억에 남는 순간이 있다면요?

한샘 입사 후 첫 진행하였던  프로젝트인 '한샘몰 모바일 UX 개편'과 마지막 프로젝트 'DT 한샘몰 통합 플랫폼 구축'이 가장 기억에 남아요. UX 개편 이후 모바일 APP 서비스의 고객 유입당 PV 및 구매 전환율이 크게 상승했거든요. 내부에서 성과를 인정받을 수 있었고, 이후 고객 관점의 모바일 서비스(UX)에 대한 임직원들의 관심에 기반이 되었다고 생각해요. 오프라인 중심의 회사였기 때문에 온라인 사업화에 대한 두려움들이 있었지만, 이를 해결하면서 더 많은 관심을 받을 수 있게 됐죠.

 

서비스 기획을 잘하기 위해선 어떤 역량이 필요한가요?

전문성 측면에서 보면 서비스의 문제정의 및 실행 검증 역량이 필요해요. 비즈니스와 모바일/PC 서비스에 대한 이해도를 기반으로 고객이 어떻게 서비스를 사용하는지에 대해 분석하고, 더 나은 서비스를 제안할 수 있어야 하죠. 서비스 기획은 설정한 가설에 대한 검증을 찾아가는 과정입니다. 뭔가 과제를 하는 느낌으로 접근하는 게 아니라 분석하고, 가설을 세우고, 검증하는 과정을 즐길 줄 아는 분들이 잘 맞아요. 또 커뮤니케이션 역량도 중요합니다. 업무를 하다 보면 비즈니스 관점에서 다양한 유관부서와 소통하기 때문에 기획 실행을 위해 적극적으로 협업할 수 있는 자세가 필요합니다.

 

 

해당 역량을 키우기 위해 어떤 일을 하고 계신가요?

IT 업계가 빠르게 변화하는 만큼 동종 업계를 꾸준히 모니터링 하면서 서비스에 대한 감을 잃지 않으려고 노력해요. 또 이전 모바일 서비스도 현재와는 또 다른 트렌드와 사용자 특성이 있기 때문에 새로운 기술과 트렌드에 대해서도 지속적인 관심을 가지려고 합니다. 특히 주관적인 생각에서 비롯된 기획보다는 데이터 중심의 가설을 검증해 내가는 분석 역량이 중요하다고 생각해서 이와 관련된 공부도 놓치지 않고 있어요. 

 

기획 직무에 유리한 전공이 있을까요?

저는 학부 및 석사 모두 인터랙티브 디자인을 전공했습니다. 인터랙티브 디자인은 사람과 사물 간의 상호작용을 공부하는 분야인데요. 서비스 기획자로서 고객의 행동 패턴을 분석하는 데 좋은 기반이 되었다고 생각합니다. 하지만 기획 업무는 특정 전공이 중요하지 않습니다. 오히려 다양할 수록 좋죠. 저희 팀만 해도 공대, 디자인과, 영어 전공자 등 다양한 분들이 많아요. 각자 전공에 맞춰 보는 시야가 다르기 때문에 협업할 때도 많은 도움이 되고 있습니다. 입사 후 개발자로 일하시다가 기획자로 직무를 전환하는 경우도 있을 정도로 서비스 기획은 다양한 전공에 열려 있다고 볼 수 있습니다.

 

모두에게 열려 있는 직무군요! 새로운 지원자, 미래 동료에게 한 말씀 부탁드립니다.

기획자에게 가장 중요한 '아이디어 뿜뿜'하는 지원자 분들을 기다리고 있겠습니다. 고객 입장에서 문제점과 해결책을 동시에 찾아가면서 같이 No.1 인테리어 플랫폼을 만들어 보아요!